Perché Fidelizzare i clienti e come?
La fidelizzazione del cliente si riferisce a tutte le attività e azioni che negozi e aziende intraprendono per ridurre il processo di perdita dei clienti. L’obiettivo è mantenere il più alto numero possibile di clienti e di farli tornare il più spesso possibile nel proprio punto vendita, attraverso tecniche e strategie che vedremo più avanti.
L’obiettivo di fidelizzare il cliente dovrebbe essere un elemento centrale nelle strategie di marketing e di vendita: la fidelizzazione inizia sin dal primo contatto che il cliente ha con la tua azienda e continua per tutta la durata della relazione tra il cliente e la tua attività
Strategie di Marketing
Tutto inizia con un rapporto cordiale. Fin dal primo contatto, è importante rivolgersi con cortesia e attenzione alla persona che entra nel negozio, mostrarsi disponibili e informarsi sulle sue esigenze. Una accoglienza fredda porterà il visitatore a dimenticarsi di te, mentre instaurare fin da subito una buona relazione lo porterà a ricordarsi di te e a tornare nel tuo punto vendita.
Una buona relazione significa interessarsi del cliente, soddisfare le sue aspettative e conquistare la sua fiducia. In questo senso dovrai diventare un consigliere fidato: saperlo consigliare sui prodotti, su quelli più in linea alle sue esigenze e mostrare lealtà, senza mai dare l’idea che i tuoi consigli non sono disinteressati.
Creare una relazione con il cliente genera fiducia, e allo stesso tempo la fiducia è alla base di una relazione che dura nel tempo. Le relazioni si mantengono oggi anche con i social media: Facebook, Instagram, Pinterest e altri media li puoi usare per comunicare con i tuoi clienti, condividere le loro esperienze, ringraziarli e farli diventare tuoi Ambassador (in molti casi, se soddisfatti, saranno loro a ringraziare te).
Il passo successivo è premiare l’acquisto, la fedeltà e la fiducia mostrata dal cliente nei tuoi confronti. Il premio può essere un piccolo omaggio (anche al primo acquisto), oppure sconti, coupon per i clienti più fedeli, ma per arrivare a questo ci sono strumenti che aiutano a farti scoprire quali sono i clienti più “meritevoli” di un premio.
Alcuni esempi pratici di Fidelizzazione che potrai approfondire con noi:
Benefici per i clienti
Raccolta punti con ogni spesa/acquisto, indipendentemente dal modo, cash o card, i punti vengono caricati sul conto personale del cliente.
Conversione dei punti in denaro automaticamente.
Uso di tessera pre-pagata (accesso a promozioni, acquisti di servizi o prodotti)
Uso di tessera post-pagata.
Sostituzione della tessera in caso di smarrimento, senza perdita di punti o denaro.
Senso di appartenenza ad un gruppo nel cliente.
Benefici per il tuo negozio
Database marketing.
Statistiche complete dei clienti, anagrafica e delle preferenze.
Statistiche rapporti cliente/negozio.
Rapporti negozio giornalieri/settimanali/mensili.
Azioni del marketing relazionale.
Mailing/e-mailing.
Possibilità di bloccare/sbloccare una tessera.
Sicurezza contro le contraffazioni.
Aggiornamento automatico del programma via internet.
Controllo sui cassieri.
Flessibilità e semplicità nell'uso.
Stampa ed esportazione delle statistiche.
Possibilità d'implementare azioni di target selettivo con tessere Silver/Gold.